用户旅程地图简介

本教程介绍用户旅程地图:它们是什么，以及它们的用途。这是一系列五个教程这涵盖了用户旅程地图的所有来龙去脉，从不同类型的旅程地图和如何使用它们，如何为地图进行用户研究，如何运行地图研讨会，以及如何有效地使用地图。

想象一下，你想在网上给朋友买礼物。你可以从寻找一些灵感开始。这个人喜欢什么?你可以使用搜索引擎，也可以使用灵感板。或者是那些特别受欢迎的“送给X的十大礼物”的文章，尤其是在圣诞节前后。你终于来到了一个网站，上面提供了一些激励你的东西。你浏览分类，也许使用搜索。你找到了合适的礼物，然后去结账。这次体验很好，也很简单。你买了它。 Then you wait. And it never arrives. After a couple of days you try to contact the shop. It takes them more than a few days to answer. Eventually, after a lot of back and forth with them by email and over the phone, they find out what was going wrong. They agree to send you another one. But sadly, it doesn’t arrive on time for the birthday. You might have had a decent — maybe even good — experience on the website. But how about the overall experience?

在构建网站和服务时，设计师需要了解整个体验。要做到这一点，我们有一个非常强大的工具:用户旅程地图．一个用户旅程地图一个可视化文档就可以吗按时间顺序展示用户的整个体验．它记录了用户的目标，旅程中的阶段，任务，痛点，有时是感觉。它通过展示全局视角帮助团队构建产品。这将涉众和团队聚集在同一页面上。它有助于头脑风暴以改进产品并解决这些痛点。它还列出了接触点和渠道，这有助于打破你在组织中可能存在的不同差距。在我这里的例子中，可能在构建站点的团队和支持团队之间存在组织问题，导致支持工作延迟。

让我们以一个大的概述开始我们发现用户旅程地图的旅程。在第一部分中，我们将重点讨论什么是用户旅程，以及其中应该包含哪些内容。我们将看到在我以前的一个项目中如何使用用户旅程地图的示例。最后，我们将看到这样一个工具的一些好处，但也需要注意的事情。

什么是用户旅程地图?

一个用户旅程地图帮助文档化和可视化一步一步的经验对产品或服务从头到尾都有影响。它列出了用户为实现目标所采取的不同行动。

注意:你可能还会遇到用其他名字描述的用户旅程地图，比如“体验地图”或“用户体验地图”。

这些动作被安排在按时间顺序排列秩序，通常以时间轴的形式呈现。旅程的起点在左边，终点在右边，中间是所有的台阶。它帮助设计师(和利益相关者)对整个过程有一个全局的概述。

下面的图像显示了Miro客户旅程地图模板。

要构建用户旅程地图，您需要数据。所以你会首先进行用户研究:访谈、观察、任务分析等。您希望以时间顺序的方式识别和理解这些操作。然后将地图构建为综合这项研究的文档。

下面的图片显示了一个eExample的维基百科体验翻译的旅程。

这个工具来自市场营销领域，你可能听说过它被称为“客户旅程地图”，有时也被称为“客户地图”。概念很接近:按时间顺序映射用户和客户体验。

用户旅程地图应该包含哪些内容

你可能已经注意到上面的地图是不同的。制作旅行地图没有“一刀切”的规则。这取决于你的产品或服务、经验以及你在研究过程中的发现。这里有一些事情通常是地图的一部分:

• 范围这张地图是关于什么的，有多大?我们是列出整个经历，还是其中的一小部分?
• 用户目标:用户想要完成什么?
• 旅程阶段:为了实现这个目标，用户需要经历哪些重大步骤?即使你的核心体验是一个应用程序或网站，在此之前和之后的互动也会很有趣。
• 用户操作或任务:对于每个步骤或阶段，用户需要做什么?
• 痛点:是什么惹恼了用户?有摩擦吗?
• 机会我们该如何改进呢?

我们将在本系列的第3部分中详细讨论这些要点。

根据你在研究过程中的发现，你可能会发现以下任何一种:

• 情绪:用户在这个阶段有什么感觉?
• 触发器:是什么促使用户在特定步骤中做出决定?
• 障碍或障碍:是什么阻止用户进入下一步?
• 知识差距:完成此步骤需要哪些资料?这个人需要知道什么?
• 接触点和渠道:用户是否通过手机与产品进行交互?有客户支持吗?公司哪个渠道负责这部分?
• 努力和你做生意有多难(或容易)?

如果你想更进一步，尼尔森·诺曼集团有一个"旅程地图101文章提供了更多关于组件的信息。

用户旅程地图的效用:一个真实世界的例子

几年前，我在做一个汽车行业的产品。该产品是一个移动应用程序和一个桌面仪表盘，以帮助汽车经销商节省额外维修的时间．

假设你把车开到经销商那里，因为车灯出了问题。你把它留给机制。他们来看看。他们发现你的休息也有问题。他们也需要改变。额外的维修!

大多数时候，机械师会向服务台报告这种情况。然后，服务台会试着联系你，问你是否也同意修理这些伤口。(我希望如此!安全第一!)这需要时间。也许你在工作，他们找不到你。在这段时间里，汽车在甲板上等待，机械师在等待一个决定。

我所使用的工具有助于简化这一过程。修理工有一款iPhone应用程序。他们在车来的时候会拍下照片(主要是为了保险方面的证明)这Scratch之前也在那里)。当他们发现断口损坏时，他们会拍张照片或一个小视频给你看。然后，这些信息通过网络应用程序从iPhone发送到服务台。服务台将此转换为发票并将其发送给客户。

然后客户(也就是你)在短信中得到一个链接。当你打开链接时，你会看到图片，视频，额外的刹车维修发票。你可以数字签名，接受额外的工作，然后他们就可以开始额外的维修。

我之所以能够准确地描述整个过程是因为我们对此做了用户研究．我们去了经销商，和机械师和服务台谈了谈。然后我们绘制了一张整个体验的地图。

大部分的经历都很不错。人们对这款应用很满意;它运行得很好。但我们发现了两个有趣的痛点:

• 在“将图片发送到前台”这一步的最后，人们并不高兴，因为这有时需要时间。他们被困在最后一步，等待图片发送，无法开始一个新的过程与一辆新车。他们必须保持手机解锁，应用程序在前台，否则它就无法同步。
• 使用后也有一些沮丧。有时客户回复很快，但前台超级忙。所以他们花了一些时间去找机械师，告诉他们可以开始额外的维修。

对于第二个痛点，一些聪明的机制找到了解决方法。他们进入应用程序的历史记录并刷新页面，直到他们看到状态是“接受”(或拒绝)。聪明，但不高效。

一旦我们绘制了整个过程并理解了这些主要痛点，我们就能够找到一些机会。

• 第一个问题是通过后台同步解决的。这样，用户就不会被困在最后一步，直到所有的图片都同步了。
• 对于第二个问题，当客户接受或拒绝额外的维修时，我们建议向机械师的手机推送通知。

更好地一步一步地理解整个过程有助于我们确定这些痛点。更重要的是，它帮助我们为用户带来有趣的功能。

用户旅程地图的好处

有很多好处对整个体验进行用户研究，建立用户旅程地图。在上面的例子中，我已经向你展示了它是如何帮助:

• 确定主要用户痛点在整个旅程中
• 找到特性的机会围绕这些痛点改进应用程序和服务

构建这样的映射还有许多其他好处和理由:

• 他们会给视觉概述随着时间的推移，用户体验和用户步骤．因此，他们帮助你看到全局，并让团队中的每个人——从设计师到利益相关者——都参与进来相同的页面．可视化工具通常是强大的工具，特别是在与涉众开会时。
• 他们是沟通该工具将帮助根据实际用户需求做出更好的产品决策。

通过可视化客户旅程，您可以更好地进行计划。目标是在所有渠道上创造一致的客户体验。- - - - - -pragm.co

• 他们帮助绘制并打破不同的差距在你的组织或产品中可能会有:孤立的部门之间的差距;公司内部不同渠道之间的差距;用户所知道的和他们需要知道的之间的差距(知识差距);涉众感知体验和实际用户体验之间的差距。一旦发现了这些差距，解决它们就更容易了。
• 他们帮助别人更好地理解真实用户的实际旅程，建立一个更以用户为中心的文化在这个过程中。
• 它们有助于构建更好的全渠道体验。因为它们描绘了整个故事，而不仅仅是一小部分。

潜在的用户旅程地图陷阱

用户旅程地图和用于构建它们的用户数据．它们是一种可视化的方式来展示一些用户研究的关键发现。这意味着，如果你从糟糕的研究和不准确的数据开始，你最终会得到不准确的地图。

避免把它们建在回音室你的会议室。没有任何研究，只有利益相关者(或营销)的投入，你所要做的就是建立一个“关于我们的旅程的所有偏见和假设的地图”。在本系列的第2部分中，我将解释这个“假设地图”如何仍然是启动一些研究的良好起点。你需要让你的用户和客户参与进来构建并验证映射，以使其有用。

还有一个很好的机会，你不会有一个适合所有人的旅行。你会得到不同的用户旅程地图针对不同的角色。这完全没问题。不要试图把所有东西都放在一张笨拙的大地图上。更喜欢围绕特定的用户目标和角色建立多个小网络。这也意味着你需要一些关于你的用户是谁的数据。一个通用的、放之四海而皆准的角色是行不通的。

另一个常见的错误是将地图过于集中在公司的接触点和流程上。再说一次，这是关于用户．首先列出你的接触点和渠道是很诱人的。听起来很简单，而且你很了解他们。但同样，要小心回音室。地图应该是围绕用户体验构建，以及完成目标的各个阶段而不是你的公司内部流程，因为它可能无法反映用户实际使用产品或服务的方式。

最后但并非最不重要的是，用户旅程地图的构建并不是“构建一次就完成”的情况。你的产品会随着时间的推移而变化，所以用户体验也会随之变化和发展。用户旅程地图是需要经常使用的文档重新审视和保持最新．第5部分将详细介绍。

结论

用户旅程地图是设计师工具箱中的强大工具。这是一个多功能工具，有很多好处。

但是在使用用户旅程地图时要小心。基于真实的用户数据构建它们。避免回音室，不要只关注公司内部流程。它与渠道和接触点一样重要，也与用户使用产品和服务的整体体验有关。这就是你需要绘制的，为了建立有用的准确的旅行地图。

到目前为止，我们只触及了表面，我们只看到了一种类型的地图。在第2部分中，我将介绍其他类型的映射以及可以使用它们做什么。

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